Como um designer freelancer em tempo integral, dificilmente passamos um dia sem ouvir falar ou ler alguma história sobre um cliente folclórico. Quando vejo relatos sobre esse assunto pessoalmente, por e-mail, por telefone ou na internet, uma coisa me parece clara: Alguns designers, ilustradores e webdesigners gostam tanto de reclamar do cliente quanto gostam do dinheiro dele.
A triagem, afim de identificar esse
cliente infernal antes de assinar o contrato é a melhor solução, mas não costuma acontecer dessa maneira. Neste artigo, falaremos sobre os sinais de alerta de clientes inviáveis, que você deve evitar a todo custo.
Você não deve apenas ser capaz de identificar os clientes que vão fazer mais mal do que bem para o seu negócio, mas também aprender a lidar com esses clientes, ou você pode encontrar-se vivendo um pesadelo.
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A importância do Cliente
Colocando mais de seu foco na aquisição de uma clientela decente é vital se você quer estabelecer e crescer um negócio como freelancer.
Você sempre vai ter dúvidas sobre como definir a prioridade à clientes novos ou existentes. Quem focar? Onde investir sua maior parcela de tempo e dinheiro? Que estratégias vai utilizar? Aqui estão algumas dicas a considerar como estratégia.
Vários estudos mostram que o custo de aquisição de um novo cliente é normalmente entre quatro e seis vezes mais do que manter um cliente existente. Encontrar novos clientes custa mais, e mantendo os antigos é geralmente mais fácil de fazer. Tenha isso em mente.
Faça a si mesmo estas perguntas:
Qual é a sua estratégia de negócio?
Você pretende obter diversos clientes ou apenas aqueles que são leais?
Mãos cheias?
Perseguir os potenciais clientes quando você "está até a tampa" não é uma boa idéia. Tenha cuidado para não ficar com excesso de projetos em andamento, você deve sempre ter tempo para fazer o trabalho que você já tem-corretamente.
Quanto você é capaz de absorver?
Marketing é caro, além de consumir energia e tempo que você poderia estar aplicando em finalização de projetos em carteira. Obviamente, uma empresa requer mais do que apenas trabalhar em projetos, mas você pode se dar ao luxo de buscar novos clientes, se você tem projetos em pode trabalhar em vez disso?
Quantas vezes você esperar os clientes a voltar?
Saber quanto tempo, em média, você pode esperar para conseguir um novo projeto de um mesmo cliente é crucial para se manter à tona. Mas, há uma resposta definida, você vai ter que sentar e analisar os seus registros. Se você oferecer produtos ou serviços que os clientes compra uma ou raramente, tais como logotipos e sites, pois você certamente precisará perseguir clientes potenciais com mais freqüência do que a maioria dos outros freelancers. Se você oferecer algo que os clientes precisam, ocasionalmente, tais como suportes de impressão, manutenção de site, certos tipos de fotografia, ilustrações, etc, é recomendável concentrar-se nas tarefas, em vez de perseguir os clientes. Liste seus clientes e o tipo de produto de cada compra, aí então é mais seguro decidir o que você pode esperar.
Diversificar produtos?
Esta poderia ser uma grande fonte de renda. Você percebe que a maioria dos clientes precisam de muitos serviços diferentes e de diferentes fornecedores? Seus clientes provavelmente tem outros projetos em andamento e que você poderia desenvolver. Quanto menos as partes que têm de lidar, o melhor para todos os envolvidos. E se os seus clientes têm tido boas experiências com o seu serviço, então há uma boa chance que você possa expandir-se abraçando outros projetos desse determinado cliente.
Você perdeu clientes? Se sim, por quê?
Reflita como muitos de seus clientes tendem à retornar e quantos você nunca mais ouviu falar dele. Melhor focar nos clientes já existentes para se certificar de que eles estão sendo bem cuidados.
Você se comunica regularmente com os clientes atuais?
A comunicação é vital. Certifique-se de que os clientes existentes saibam sobre todos os seus produtos e serviços. Lembrá-los periodicamente que você está por perto. Quando você lançar algo, eles devem ser os primeiros a saber e por que não dar-lhes uma grande vantagem ao adquirir esse lançamento?
Em suma, fazer o melhor que puder para os clientes atuais antes de perseguir novos. Isto irá melhorar a sua reputação e sua linha de negócio. Quando os clientes atuais estão sendo tratadas como merecem, então você pode pensar sobre a obtenção de novos clientes.
Confira "Novo vs Veterano: Quem é o mais importante?" se você estiver interessado em ler mais sobre o assunto em seguida.
Como identificar um bom cliente?
Você conhece as características de um bom cliente? Você pode distinguir os bons dos maus clientes antes de começar a trabalhar com eles?
Aqui estão as características de um bom cliente:
- Expectativas claras. A característica mais importante de um bom cliente é a capacidade de expressar suas necessidades. Isto é vital se você quer entregar o serviço direito. Adivinhar o que o cliente quer é sempre difícil.
- Permite um prazo razoável para o trabalho. Amigos, o mundo está cheio de clientes que precisam do produto "para ontem". Um bom cliente entende que um trabalho de qualidade leva tempo, e planejamento adequado.
- Disponíveis para consultas. Profissionais inteligentes sabem que fazer certo da primeira vez é mais barato do que consertá-lo mais tarde. Fazem-se disponível em todas as oportunidades para quaisquer dúvidas.
- Paga decentemente pelo trabalho prestado. Desejam sempre pagar menos pelos resultados do que valores praticados pelo mercado. Fuja ou você será sub valorizado e além do que freelancers que trabalham com honorários sempre no osso, muitas vezes tendem a assumir mais trabalho do que realmente podem fazer com qualidade afim de cobrir suas despesas.
- Ciclos e meios de pagamento. O cliente deve discutir abertamente as condições e prazos de pagamento, e honrá-los.
- Mantém a mente aberta. Se ele contratou o profissional mais adequado para o projeto, então o cliente deve manter a mente aberta sobre o que o freelancer propõe. E não devem constantemente tentar adivinhar as habilidades do freelancer.
- Mantém a porta aberta. Os melhores clientes a compreendem o valor dos relacionamentos à longo prazo. Eles enxergam a diante e não tentam "quebrar" em um freelancer em cada novo projeto.
- Dá o devido crédito. Dar o devido crédito à uma peça desenvolvida pelo freelancer nem sempre é possível, um cliente exigente percebe quando um freelancer colocou em esforço extra.
- Comprometido com a qualidade. Maioria dos freelancers têm orgulho de seu serviço e querem executar um trabalho de alta qualidade. O bom cliente não gosta e nem lhe pede para tomar atalhos.
O que é um Cliente Difícil?
Se você já atuou como freelancer por um tempo, você já ouviu histórias de horror sobre clientes ruins. Você gasta muito tempo tentando satisfazer clientes impossíveis de agradar, fazendo inúmeras revisões e alterações e ajustes adicionando itens que, até então não, estavam previstos no breefing do projeto ou quando o até quando um determinado cliente não sabe o que quer. E o pior é que ele acaba fazendo tudo isso depois de ter negociado um grande desconto. Enquanto isso, você não pode dedicar-se a novos clientes, porque você está gastando todo o seu tempo em um ou dois extremamente exigentes. É como se um encosto atacasse seu negócio freelancer.
Ao longo dos anos, tenho notado que os clientes tendem a cair em certos padrões, que eu vou compartilhar aqui. Pessoalmente, eu raramente tenho de lidar com um cliente ruim, e eu vou explicar como você pode evitá-los, também.
Aqui estão alguns tipos de clientes causadores de pesadelos que você pode encontrar em sua carreira de freelancer.
Tipos de clientes dificieis
- O cliente de amostras grátis: Este cliente quer que você envie uma amostra original de graça. Não importa o quão duro você trabalha, ela nunca se satisfaz. Com poucas exceções, este é um golpe para botar você pra trabalhar de graça.. Sim, é importante para os clientes para ver amostras, mas é por isso que temos carteiras e portfólios.
- O cliente escopo mutante: Você fechou um preço bastante baixo, porque o projeto parece relativamente pequeno. Uma vez que você começa, no entanto, o projeto continua a mudar e aumentar, pois o cliente gradualmente "lembra" certas características que esqueceu de mencionar... que, é claro, eles querem que sejam incluídos no projeto original.
- O cliente surpreenda-me: Este cliente precisa de alguma coisa e quer que você apresente o resultado. O problema é que ele não tem certeza exatamente o que é esse algo. Ele simplesmente diz: "Eu vou saber quando eu vê-lo." Freelancers desavisados costumam tentar ajudar, mas o que eles sugerem nunca é o que ele tem em mente.
- Mr. Indisponível: Você envia-lhe um e-mail de consultas; dias, talvez semanas, passar sem qualquer resposta. Ele não deixou um número de telefone também. Você está começando a se perguntar se este cliente ainda está em atividade. De repente, sem aviso, ele reaparece e exige o projeto acabado.
- O micro-manager: Alguns clientes monitorar todos os seus movimentos. Mostre que você é um está passo à frente, pensando em todos os aspectos do projeto. Obter permissão antes do tempo para produzir um trabalho que reflete a sua sensibilidade e não apenas deles. Descubra de onde os potenciais clientes estão vindo lendo sobre suas informações e credenciais da empresa.
- O fofoqueiro: Este cliente pode bajular você em primeiro lugar. Ele é mais do que dispostos a compartilhar o que sabe, especialmente sobre as outras pessoas. Cuidado, porém: antes que você perceba, esse cliente estará falando mal sobre você e seu trabalho também.
- O negociador implacável: Não importa o preço que você citar para o projeto, eles afirmam conhecer alguém que faria isso por menos. A melhor resposta a este blefe é, "Este é um preço justo. Se você pode começar o trabalho feito mais barato, por favor, vá em frente."
- O cliente do, tudo é urgente: No mercado competitivo de hoje, alguns clientes esperam que tudo seja feito imediatamente. Ajudá-los a ver o que é razoável e possível.
- O cliente nunca feliz: Às vezes você vai trombar em clientes que não estão satisfeitos, não importa o que você faça. Mudar sua atitude pode ser difícil, às vezes impossível. Contanto que você faça o que foi decidido, sua consciência deve estar limpa. Procure envolver o cliente e mostrar que eles fizeram um monte de decisões sobre o projeto. A atitude de apresentar se nunca satisfeitos poderia resultar de uma variedade de coisas: talvez eles estejam ocupados ou com medo de golpes ou apenas tímido. Faça o seu melhor (como sempre deveria), e tratá-los com respeito, o resto é com eles.
Há muitas mais características infernais. Eu vi quase todos eles na década passada, mas estes são os mais importantes. Muitos clientes são uma mistura de múltiplas características. Estudá-las é viável e você será mais capaz de mantê-los.
Forma de lidar com eles
Agora você sabe o que esperar, mas o que você faz se você já está numa enrascada? Qual é a melhor maneira de reagir, uma vez que o seu trabalho como freelancer é para agradar os clientes? Seu sucesso depende de um bom serviço, o que significa que você deve ter cuidado onde pisa com certos clientes.
Você vai ter que lidar com os maus clientes para sempre?
Não, não e não...
Uma das melhores coisas sobre o freelancer é que você tem o privilégio de escolher os clientes.
Perguntas a fazer antes de esquivar-se de um cliente
Não queimar pontes se você pode ajudá-lo. Se você não pode ajudar, então questione-se:
- Esse cliente tomará uma quantidade desproporcional do meu tempo?
- Eu tenho feito todo o possível para tornar o projeto melhor?
- É a minha liberdade criativa a ser comprometida?
- Trabalhando para este cliente irá ferir a minha reputação e dignidade?
- O escopo deste projeto mudou significativamente desde que começou?
- Estou sendo compensado o suficiente para o meu trabalho?
Se você respondeu sim para a maioria dessas perguntas, então você provavelmente está em uma situação complicada e que poderia ser hora de colocar um fim ao projeto. Terminar um relacionamento de negócio pode ser complicado, apesar de tudo. Abaixo estão algumas dicas.
Como por um fim ao Pesadelo
O ideal é que todos os relacionamentos com os clientes terminem de forma positiva, porque você necessita de parceria, referências e depoimentos positivos para futuros negócios. Terminar um relacionamento de forma ruim deve ser um último recurso.
Infelizmente, manter todo mundo feliz, é impossível. Se você tem que terminar um relacionamento de negócios, tente deixar com uma nota positiva. Você poderia dizer algo como: "Eu pensei que eu poderia fazer esse projeto, mas eu não acredito que eu sou a melhor pessoa para o trabalho. Vou encaminhá-lo para alguém que eu sei que é mais adequado para tal."
Será que o cliente ficar chateado? Talvez. Você vai receber o seu dinheiro? Talvez não. Mas pelo menos você vai ter o seu tempo de volta, o que significa que você estará livre para prosseguir os projetos que são uma combinação melhor para suas habilidades.
Claro, dizendo essas palavras finais é difícil e, dependendo da sua entonação, pode sair dura. Aqui estão algumas abordagens mais suaves para considerar antes de se livrar das amarras:
- Negociar o escopo e prazo. Talvez o cliente aceitaria menos trabalho dentro do prazo atual, ou talvez o projeto pode ser dividido em fases. Se o escopo ampliou, você poderia até renegociar o prazo. Seja criativo.
- Delegar o trabalho. Delegar trabalho para outro freelancer iria tirar um pouco da carga de suas costas. Claro que, como o contratante, você terá que supervisionar o projeto e monitorar a qualidade. Toda a comunicação cliente deve passar por você.
- Consulte o cliente em outro lugar. Você pode ter que lavar as mãos deste projeto se não houver outra opção viável. Consulte o cliente a um freelancer confiável que você conhece. Claro, o cliente pode muito bem preferir o novo freelancer à você, mas pelo menos você vai tê-los deixado com a impressão de que você é útil.
De vez em quando você vai encontrar um cliente irracional que não ficará satisfeito com qualquer uma das suas soluções propostas, e você vai ter que decidir, finalmente, a possibilidade de acabar com a parceria mas, a melhor solução ainda é evitá-los.
Conclusão
Escolher os clientes certos e construir relacionamentos fortes é essencial para o sucesso do freelancer. Se você trabalha com os clientes certos, então a sua reputação vai crescer e a renda irá mantê-lo motivado. Conheça seus clientes e continue a desenvolver relações, mesmo quando você não está trabalhando diretamente com eles.
Alguma vez você já lidou com um cliente infernal ou projeto de pesadelo? Como você lidou com a situação? Por favor, compartilhe suas dicas e conselhos com outros leitores, gostaríamos de ouvir seus pensamentos. Obrigado pela leitura, e boa sorte.
Blu e trabalho de conclusão de Curso (TCC) na
universidade UFRGS tem como
objetivo o projeto de um instrumento musical para crianças. Em sua primeira
etapa (TCC I), consiste da estruturação das etapas de projeto – divididas em
Planejamento do Produto, Fundamentação Teórica e Especificações do Projeto – e
da definição do público-alvo, das especificações e do conceito do produto. Em
sua segunda etapa, consiste do desenvolvimento do Projeto Conceitual do
produto, em que se desenvolvem os estágios de geração e seleção de alternativas,
validação, e definição dos sistemas e componentes necessários. Finalmente,
tem-se a etapa de apresentação e detalhamento do produto desenvolvido, com a
descrição de suas funcionalidades, a exposição de representações de sua forma,
a apresentação de desenhos técnicos e a validação por meio de modelo e
protótipo.
